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⁄ 服务质量
项目质量管理,质量管理,质量管理咨询,服务质量,质量改善
什么是质量?从理论上来讲,质量是指某一个产品的固有属性和特征。这么说大家不太容易明白。如好钢的质量就是一个字——硬。假如只是炼一吨钢,那么这个硬度是可控的,但要是成批量地炼,那这个硬度会产生上下波动的...
项目质量管理,质量管理
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服务质量
服务质量是产品生产的服务以及服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念,如旅游有陶冶人的性情令人愉悦的特性, 旅馆有提供休息、 睡觉条件的特性。 ...
服务质量,客户服务管理
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服务质量体系
服务企业必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点,把不断提高服务质量,更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。 因此,任何一个服务企业要实现自己的质量战略,都必须建立一个完善的服务...
服务营销,客户服务的分
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服务质量的来源和形成模式
北欧学派的两名服务管理学家,瑞典的古默森教授和芬兰的格龙鲁斯教授,对产品和服务质量的形成过程进行了深入的研究,并于20世纪80年代发表了各自的研究成果。...
服务质量,客户服务管理
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服务质量管理体系的资源
资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件, 是服务质量体系赖以存在的根本,也是能有效运行的前提和手段。 资源包括人力资源、 物质资源和信息资源三部分。...
服务质量,客户服务,客
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服务质量的内涵
不同于有形产品,服务产品的质量水平并不完全由企业决定,而是与客户的主观感受有很大关系,它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平,即体验质量的对比。因此,可以认为服务质量是一个主观范畴。客户...
服务质量,客户服务,客
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服务质量的评价指标
由于服务产品具有无形性和差异性等特征,服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型,归纳出评价服务质量的5个评价指标,分别是有...
客户服务,客户服务的分
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服务质量差距分析
在服务过程中,由于涉及的多个主体自身的复杂性,往往难以充分表达和有效贯彻实施,从而造成服务传递过程中的种种差距,并影响服务质量。形成服务质量的差距主要有以下5种。...
客户服务,客户服务的分
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如何提高服务质量
服务质量是维护客户忠诚最好的保证,服务质量的提高和服务特色的创新对于发展与客户的长期关系具有重要意义。在为客户提供服务的过程中,服务质量、客户满意度和公司的赢利之间有着密切的联系,较高的服务质量可以获...
客户服务,客户服务的分
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提高服务质量的策略
企业的服务质量管理是贯穿于整个服务传递系统的设计与运作过程的,而不仅仅依赖于事后的检查和控制。提高服务质量的方法与技巧很多,这里介绍两种常用的方法,即标准跟进和蓝图技巧。...
市场营销战略,品牌营销
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服务质量:服务到最小细节
用最优质的服务满足客户需求是企业成功的基础和经营的目标,这需要我们不断提高和创新服务标准及服务范围,更加注重细节服务。在服务的系统性、个性化上提供更周到的服务,以服务到最小细节感动客户,赢得客户,牢牢...
服务质量,客户服务,服
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服务质量的特征
顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展变化,如何在这一动态变化的过程中始终保持令顾客满意的服务质量是企业应考虑的重要战略问题。 而考察服务质量应从服务质量的特征入手,服务质量的特征可归结如下。...
客户服务,服务管理,服
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服务质量的定义
相对于实物产品的质量来说,服务质量是一个很难界定的概念,迄今为止,学术界对服务质量也没有形成一致的定义。从不同的角度,不同的学者对服务质量的理解也是不同的。服务质量之所以难以界定,其根本原因在于服务产...
客户服务,服务营销,服
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服务质量管理模式
服务质量管理的模式主要有产品生产模式、顾客满意程度模式和相互交往的关系模式3种类型。...
客户服务,服务营销,服
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客户服务人员的职业要求:服务质量
服务质量既是服务本身特性的总和,也是客户感知的反应,服务质量由服务的形象质量、职能质量和真实瞬间构成。...
市场营销战略,品牌营销
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决定客户服务质量的因素
我们可以做到的事情我们要明确地告诉用户,做不到的事情,不要随便承诺给用户,否则万一没有做到,以后很可能失去这个客户,可以对客户说:“我们会尽力去做,但不能保证您最终的结果!”但是一定要尽心去做,这么说...
市场营销战略,品牌营销
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感知服务质量内涵演进
过去的近20年中,学者对感知服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究,大致可以将其划分为以下3个阶段。...
品牌营销定位,市场营销
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感知服务质量的构成维度
经过近20年的发展,各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识:感知服务质量是建立在差异理论的基础上,通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。基于此,各国学者根据顾客感知服务...
品牌营销,市场营销战略
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服务质量评价工作的基本程序
根据“符合期望” 质量定义,顾客的期望是顾客评估服务质量的依据,因此,企业评价服务质量首先应对顾客期望进行调查。 即使在企业采用“符合规格"质量定义对产品和服务整体组合的某些成分进行质量管理...
市场营销战略,品牌营销
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