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什么是质量？从理论上来讲，质量是指某一个产品的固有属性和特征。这么说大家不太容易明白。如好钢的质量就是一个字——硬。假如只是炼一吨钢，那么这个硬度是可控的，但要是成批量地炼，那这个硬度会产生上下波动的情况。为了方便理解，我们假设上下波动后的硬度为：太硬、不太硬。它们也是钢质量的种类。

明白了什么是质量，让我们再来看看什么是好质量。好质量就是为了满足客户需要制造出来的产品和服务。它不是单纯的指产品本身的质量，还包括服务质量，即好质量等于理所当然的产品，加上周到的服务。因为当客户购买产品的时候，他不但购买了今天，还购买了明天、购买了将来，这就要看你的产品能使用多长时间了。

理所当然的，产品质量意味着只要你的工厂做产品，那么产品质量就必须好。在日本企业中，产品质量只是企业的“学历证明”，它并不能代表购买力。就好比说你是一个大学生，你可以在这个岗位工作，但你能不能适应这份工作，能不能留下来，那就不一定了，要试用过才知道。

国内很多企业所搞的质量都是产品质量，是今天的质量，而服务质量，产品明天的质量和将来的质量并不好，这使我们丧失了大批的消费者。

随着企业的发展，未来中国制造业的销售部将逐渐衍生出其他职能。由于订单多了，所以只要产品质量和服务质量好，那么客户口碑就来了，产品购买力也强了，这样客户就会直接打电话找你的企业，这是口碑销售。此时，销售部的职能将会转换为售后服务职能。在中国，很多知名企业的销售部都是这样的。

以冰箱为例，冰箱的冷藏、冷冻温度是否足够，寿命的长短，电量消耗大小等，是冰箱本身固有的产品质量。企业要想生产好质量的产品，就要在产品质量基础上增加其他附加价值：如运输的服务质量、运输时按预定时间到达、运费便宜、不损坏货物等。

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