六西格玛管理的基本理念和原则

六西格玛通过关注顾客的需求来确定改进的流程，逐步改进流程缺陷，提高顾客满意度。也就是说，六西格玛的基本理念在于真正地关注顾客，通过关注顾客，提升顾客满意度。其中，顾客包含两方面的内容：

外部顾客：中间用户以及最终用户。

内部顾客：内部员工、上下道工序等。

六西格玛围绕顾客的满意度展开，针对顾客需求确定能够提升顾客满意度的流程，对没有满足顾客需求的缺陷进行改进，以最短的时间和最高的质量解决问题。顾客的需求不同，需要做出的流程改进也不同，例如质量需求不满足，就会产生质量流程改进，供应需求不满足，则引发供应流程的改进，等等。

通过关注顾客需求的基本理念、满足顾客需求来实现企业与消费者之间、企业内部各个环节的全面合作，这是一个外向与内向共同提升的理念。

六西格玛解决了一些边界化的团队问题，破除那些通常会被忽视或者不予理会的边界障碍。例如，最常被人们忽视的性别问题。我们经常可以发现，在一个男女比例失调的团队中，虽然团队整体时刻都处于十分忙碌的状态，但效率往往并不高，还会影响到最终的工作结果，使结果产生较大的偏差。由于忽视了这种隐含的关键性因素，团队成员之间，或者团队与团队之间的合作就会产生沟壑和障碍。而且，很多管理者在没有确切地了解到问题关键的情况下，盲目地解决那些非关键性的因素，这就产生了选择性的成本。

这种现象我们可以用一个成语来解释：驴唇不对马嘴。关注顾客需求就是要破除这样的边界，找到问题的症结所在。最基础的，首先不能让男女比例失调这样的因素降低顾客（员工）对于团队的满意度。

关注顾客需求主要体现在以下四个方面：

1. 以事实为基础

在六西格玛中最真实的是数据，最离不开的也是数据。六西格玛以数据的形式支持或推动决策的制定。以事实为基础，就是要排除经验式、情绪化、感觉上的假设以及没有根据的主观猜测，避免在问题、措施的选择上增加企业的成本。

六西格玛项目的实施中，最常做的就是收集数据。通过数据的收集和整理，分析出需要解决的问题，衡量当前的状态或水平，并且评估预期与当前的差距。这些都需要以最真实的数据为基础。六西格玛要求测量一切可能导致顾客不满的因素，并通过评估寻找到流程缺陷，或者其他数据反映的影响因素。

只有通过建立在事实基础上的数据分析，同时关注顾客真正的需求，才能找到影响产品和管理的真正因素，而非那些经验式、情绪化的假设与猜测。

2. 针对流程

一个好的流程或许不会产生一个好的结果，但一个有问题的流程必然会产生有问题的结果。前面我们说过，六西格玛所针对的并不是通过改善结果来满足顾客需求，而是改善原本存在缺陷或问题的流程。

针对病态的结果采取弥补性措施来满足顾客需求，具有逻辑上的不合理性。例如，当劣质产品生产出来流通到了顾客的手上，出现问题的时候，售后服务也许可以维护顾客的需求，向他们道歉、提供服务或赔偿，但不能忽视的是劣质产品仍旧在持续地产出，伤害已经发生了，而且过程资本以及劣质的结果成本都将继续增加，接踵而至的是不断的浪费和对顾客不断的伤害。

3. 预防性措施

六西格玛是对被动管理方式的最大挑战。通过预测数据、状况等因素的规律和方向，采取积极的措施，提前预防问题的发生。预防性措施是积极管理的一种驱动力，要使其产生驱动力，需要明确有价值的目标，制定优先顺序并采取措施进行预防，同时需要给予参与人员奖励，以维护他们的主动性。

六西格玛管理法通过消除可能引发顾客不满的因素或者问题，产生有价值的服务或者产品，满足了顾客的潜在需求，这同样是对顾客的关注。

4. 体现组织价值

为什么说它能够体现组织价值呢？因为组织的意义在于解决过程中出现的问题，而非坐等令人满意的结果发生。实现六西格玛需要一些基础的条件：长远的发展规划、高效的员工队伍、领导者的支持和稳固的管理基础。

组织的价值基本体现在处理和解决这些问题上。例如在获取领导者支持上，六西格玛的推行组织需要赢得领导层的关注，并需要在实验性项目中让企业快速地获利，从而赢得领导者的支持。这一切的问题都需要组织体现其价值，解决问题，排除阻碍，来实施六西格玛。

那么，运用六西格玛管理法需要注意什么呢？

虽然六西格玛管理法已经是一套成熟的管理系统，但并不是所有企业在实施六西格玛的过程中都能一帆风顺，也并不是所有的方法和措施都能够产生直接有效的结果。因为虽然六西格玛本身是完美的，但实施六西格玛的人并不完美，人永远都有自己的缺陷。而且，在实施六西格玛的过程中所面对的问题或者阻力也无法完全消除，总会存在这样或那样的绊脚石。所以，要保证六西格玛的顺利实施，就需要制定一系列基本原则。

经济性原则是六西格玛管理的基本原则。六西格玛管理法就是以最大限度降低企业成本、减少资源浪费并满足顾客需求。因此，经济性原则具体表现在对质量成本与风险的控制，以及对顾客满意度的分析和关注上。

1. 减少劣质成本

六西格玛关注如何减少占总成本1/5的劣质成本，通过质量分析浪费、返工、测试与检验等非符合性成本，来寻求改进的方法。减少劣质成本，就是要减少在过程中无法产生增值效益的运行成本。

在这里，非符合性成本指的是那些不符合流程增值内容的活动所产生的成本，当然，在符合性成本中也存在不增值的部分，同样需要减少。

劣质成本的内容包含了很多对流程产生直接或间接影响的企业活动，例如，顾客赔偿、产品开发失败、销售订单延迟、顾客投诉、设备闲置等，这些属于直接影响质量成本的活动；而像文件延迟、利用率低、不合理加班等，这些则属于间接影响质量成本的活动。六西格玛降低劣质成本的主要内容，就在于减少这些不增值的活动。

2. 关注顾客满意度

顾客满意度特别重要，它在很大程度上对组织的市场份额以及赢利水平起着决定性的影响。无法忽视的是，顾客满意度的提升依靠资源成本的提升，资源成本越多，顾客满意度就越高，可这并不意味着企业要无限制地提升资源成本、降低效益来满足顾客的需求。

在顾客满意度与资源成本这两项的对比中，我们如果做一张图，就会发现它们两者是以线性方式相交的，它们有一个相交的临界点。在临界点处的资源成本产生的顾客满意度最有价值，相对地，企业获利最大，而且顾客的满意度也相对最高，这就需要我们找到它们的交集，抓住那个临界点。

3. 风险成本的分析

六西格玛不仅可以通过改善流程缺陷、问题来降低劣质成本，还可以降低风险成本。不能忽略的是，并不是所有的风险都以可检测的缺陷或问题的形式存在。通过六西格玛降低风险，一方面是针对顾客购买产品或者服务的风险；另一方面，则是针对产品提供者的风险。

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