蝴蝶效应对管理的启示

在企业管理中,若发现公司有不合理的现象,要立刻设法改正,否则管理上的漏洞很快就会表现在产品和服务上。不要因为产品有毛病就讳而不宣,等到让消费者发觉时,很可能损害公司的名誉、 信用,让企业的信誉一落千丈,给企业带来空难性的损失。

案例

有着百年辉煌历史的爱立信,与诺基亚、摩托罗拉并列称雄于世界移动通讯业。 自1998年开始的3年里, 当世界蜂窝电话业务高速增长时,爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%,即使在中国市场,其份额也从1/3左右迅速地滑到了 2%。 爱立信从手机销售头把交椅上跌落,不但退出了销售三甲,而且还排在了新军三星、 飞利浦之后。

为什么爱立信在中国这块风水宝地上失去了它往日的辉煌?

2001年,爱立信的一款叫作T28的手机存在质量问题。 这本来就是一种错误,但更大的错误是爱立信漠视这一错误。

“我的爱立信手机的送话器坏了,去爱立信的维修部门,很长时间都没有解决问题,最后他们告诉我是主板坏了,要花700块钱换主板。 我在个体维修部那里, 只花25元就解决了问题。 ”一位消费者明确说出了爱立信存在的问题。

那时,几乎所有媒体都注意到了 T28的问题, 似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自己的手机没有问题,而是一些别有用心的人在背后捣鬼。

然而,市场不会去探究事情的真相, 也不给爱立信以“申冤” 的机会,而是无情地疏远了它。

其实,信奉 “亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会,只不过,爱立信没能好好把握。

1998年, 《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题,引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评,而且爱立信的768、 788C以及当时大做广告的SH888,居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。

当时,轻易不表态的电信管理部门也声明,证实了此事。 至此, 爱立信手机存在的问题浮出了水面, 但爱立信采取掩耳盗铃的方式来解决问题, 甚至试图拿钱来封媒体的嘴。 爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩: “我们的手机没有问题!”

既然选择拒不认错, 爱立信自然不会去解决问题, 更不会切实去做服务工作。 正是这一系列的质量和服务中的缺陷,使爱立信失去了中国市场。

企业管理中的蝴蝶效应，给我们深刻启示，即使是一个由数以百万计的个人行动所构成的公司,同样经不起其中微小行动的偏离。

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