麦穗理论：销售就是识人察言观色

察言观色捕捉顾客成交信号

【定律释义】

麦穗理论来源于古希腊哲学家苏格拉底讲述的一个哲理故事。它说明这样一个道理：选择目标与机会不能盲目轻率、也不能犹豫不决，要在调查研究的基础上果断出手，这样即使不能选择到最佳的目标或机会，但离最佳的目标或机会一定也不会太远。

在销售工作中也是如此，很多销售员在与顾客的磋商过程中始终在等待一个最好的机会以便提出成交请求，但遗憾的是，很多销售员无法清晰地辨认出真正的成交信号，于是在自己主观的彷徨与选择中失去最好的机会。在销售中，需要你对顾客的言谈举止进行细致观察，从中捕捉成交信号，把握成交契机。

在销售过程中，销售员不仅要做到业务精通、口齿伶俐，还必须做到善于察言观色。销售员在出示产品之外还必须做更多的努力，在这个时候有些销售员会感到力不从心，尤其是看到顾客并不急于购买时，销售员就容易丧失信心。但是如果销售员能够关注顾客购买心理的阶段性变化，如注意力的转移、言语的变化，甚至口气的变化，然后针对这些变化采取针锋相对的措施，往往能够迅速达成交易。当然这需要销售员有较高的察言观色的能力。

成交信号是指顾客通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。顾客在产生了购买欲望以后往往不会直接说出来，而是不自觉地表露心迹。

1.语言信号

（1）询问使用方法和售后服务。如果顾客询问了使用方法和售后服务，销售员就可以认为他在假设成交。这个时候是成交的关键时刻，销售员需要谨慎把握。有些销售员在应对了顾客关于产品功能和价格的询问以后，便觉得顾客过于烦琐，对顾客这类问题爱答不理，结果没有捕捉到这类信号。

（2）询问交货期、交货手续和支付方式。询问到这类问题，就表明顾客已经准备成交。在回答这类问题中一定要注意的问题就是交货期的决定权最好交给顾客，如“您什么时候方便，我们把货给您送过来？”交货手续要尽量简单，即使很复杂的交货手续，销售员也应该尽量简单地将其表现出来。支付方式上必须简单灵活，让顾客能够迅速理解和欣然接受。

（3）询问保养方法和使用注意事项。这类问题也说明了顾客已经假设成交，销售员可以用假设成交法来对顾客作出令其满意的回答。在回答过程中尽量不要涉及先前未曾提及的产品缺陷，因为未曾提及的产品缺陷总是让顾客感到非常震惊，顾客会想：他怎么开始不告诉我，注意事项也不宜过多，过多的注意事项会使顾客觉得问题过于烦琐。

（4）询问价格和新旧产品比较。询问产品价格是顾客比较关心的问题，当销售员向顾客报价时，顾客会对价格提出质疑，自然会涉及新旧产品的比较。在回答这类问题时，千万不要在顾客未对价格表示不满时，自行降价。因为对很多顾客来说，他们根本就没有降价的意识，而销售员的自行降价使这种意识迅速产生。

（5）询问竞争对手的产品和交货条件。销售员在说明竞争对手的产品时，不要采取贬低和不屑的态度。因为销售员并没有完全得到顾客的信任，对竞争对手产品的贬低和不屑只会让顾客觉得该销售员销售的产品不过如此，要不也不会对竞争对手的产品存在如此之深的芥蒂。

交货条件也是必须尽量简单，过于烦琐的交货条件很难让人接受。

（6）询问市场评价。市场评价的好坏是促成顾客是否购买的重要因素。顾客通过询问市场评价，试图得到其他顾客对该产品的看法，以决定是否购买。销售员当然不能也不会说市场评价不好，但是也不应该说市场评价相当地好，除非有数据支持。因为，每一个母亲都认为自己的儿子是最优秀的，但听母亲话的人可不会如此认为。

2.动作信号

（1）顾客频频点头。当顾客频频点头，不管是礼貌地点头还是赞赏地点头，这都是成交的大好时机，销售员可以把握这个时机迅速向顾客提出成交要求。一般来说，顾客频频点头却不成交的情况是很少见的。

（2）端详样品和细看说明书。这两个行为都说明顾客对产品确实已经产生兴趣，样品和说明书都是产品的重要组成部分。当顾客对产品产生兴趣时，销售员就可以向顾客积极地解释，以求迅速达成交易。

（3）向销售员方向前倾和用手触及订单。这两个行为说明顾客已经有成交的意向，并且在积极地获取进一步的沟通。此时销售员不应该再长篇大论，而应该长话短说，迅速达成交易。

3.表情信号

当销售员和顾客开始打交道之前，销售员所行事的全部依据就是对方的表情。顾客的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的销售员会依据对方表现出来的复杂表情来判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极主动地采取措施达成交易。

（1）顾客舒展的表情往往表示顾客已经接受了销售员的信息，而且有初步成交的意向。

（2）顾客眼神变得集中、脸部变得严肃都表明顾客已经开始考虑成交。销售员可以利用这样的机会，迅速达成交易。

在销售活动中，成交时机的到来往往是有迹象的，常常会伴随着许多特征变化和相关信号。只要细心观察，就能捕捉到顾客的成交信号，为顺利成交奠定基础。

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